Dell U2913WNが壊れたのでTwitterサポートを利用してみた顛末


本文

デルの29型ウルトラワイドモニタU2913WNがDisplayPort接続で画面が映らない、OSDが操作不能で入力ソースを切り替えられない、といった問題が発生し、デルのTwitterサポートを頼りました。結論から言うと交換対応となり、U2913WNの在庫がなかったため後継機のU2917Wが送られてきました。

ここではデルのTwitterサポートを利用してみた感想などを書いてみます。

Dell ディスプレイ モニター U2917W 28.8インチ WQHD/IPS非光沢/5ms/HDMI/mDP/DP/USBハブ/3年保証

なぜTwitterを使うのか

今回はデル株式会社 個人向けテクニカルサポート(@DellCaresJapan)に問い合わせました。

なぜTwitter経由での問い合わせにしたのかといえば、デルの個人向けサポート(電話)は中国に拠点があり日本語が怪しいともっぱらの噂だったので、あまり利用したくないというのがありました。その点、Twitterならリプライで普段のユーザー対応がある程度見えているので、安心感があるなと。リプライを見ていると結局DMでやりとりすることになるようでしたので、最初からDMで連絡しました。

※最終的に配達が必要となるのでTwitter上で住所等の個人情報を連絡する必要があるわけですが、Twitterアカウントと本名や住所をひもづけたくない場合はアカウントを新たに作って連絡してもいいかと思います。

今回発生した故障

  • 機種はDell U2913WM
  • 前面のタッチボタンを押してもOSDが表示されない
  • 代わりにボタン上にチェックマークのようなものが表示される(操作不可)
  • DisplayPortにのみ接続してもD-Subのマークが表示される
  • このときビデオソースから信号がないと表示され、映像は映らない
  • D-Subのマークは表示されるが、D-Subで繋いでも映像は映らない

チェックマークのようなものというのはこれです。前日までは普通に使えていたものが、朝起きたらこのような状態になっていました。マニュアルを参照し、OSDがロックされているのかと思い、電源ケーブルを抜いたり電源ボタンを10秒押したりしましたが状況に変化はありませんでした。サポートにチェックマークの写真を送ると以下の事項を試すように言われました。

  • 電源ボタンのすぐ左側にあるボタン(×マークの下のボタン)を10秒程長押し
  • モニタから信号ケーブルを外した状態でもOSDが表示されないか
  • モニタの診断テストで「モニタの内蔵診断テスト」を実施し、手順5のボタンを押すことで画面が変わるか
  • ノートパソコンにモニタを繋ぎ、U2913WMのドライバアプリケーションをインストールする

上記すべて試しても変化がなかったため、交換対応となりました。

経過

  • 金曜~翌月曜日:対処法を聞くも変化なし、交換対応に決まる
  • 火曜日:デルから発送手続きを行った連絡を受ける→DHLから在庫がない連絡を受ける
  • 水曜日:DHLから在庫を確保したので明日到着する連絡を受ける
  • 木曜日:交換品の受領
  • 翌月曜日:返送

金曜の連絡した時間が遅かったため、営業時間の関係上、日を跨いでしまいました。即返事が来るというほどではないにしろ、応対はそれなりに早いので、朝から1日対応できる体制を取っていればその日の内に結論が出そうな感じでした。電話した方がトータルでは早いかもしれませんが、DMなら状況を送ってしまえば返事が来るまで放置できるので気楽です。

サービスタグだけでよいのかと思いきや、シリアルナンバーも必要だったので少々手間取りました。サポートに連絡するときはサービスタグだけでなく、シリアルナンバーも控えておいたほうがいいですね。

急にDHLから連絡が来たので

デルは交換品の保管から配達までをDHLに一括で委託している模様。何もなければ連絡なしで届くのでしょうが、今回のように在庫がないと、いきなりDHLから電話が掛かってくるようです。こちらも当然分かっているかのような口ぶりで、DHLですけど在庫がないんで遅れます~みたいなことを言われたので正直面食らいました。

この連絡に際してこちらからやることは特にないので、あーそうっすか~了解です~的な返事をして終わりました。

「良品先出しシステム」で先に交換品が送られてくる

デルはモニタの故障の場合、交換に際してまず良品を受け取ってから、その良品を送ってきた梱包を使って手元の不良品を送り返す「良品先出しシステム」となっています。行きと帰りで同じ梱包材を使うのが合理的だし、ダウンタイムが短くて済むというメリットがあります(今回の場合は100%動かなくなっているので先に送ってもいいのですが)。

余談ですが、U2913WNはプレミアムパネル保証の対象で、ドット抜け(輝点)が1つでもあれば交換をお願いすることができるものでした。プレミアムパネル保証を行使する場合でも同様の手順になると思われます。

U2917Wについて(簡易レビュー)

在庫がないという話の通りと言うべきか、U2917Wが来ました。スペックシート等を見て目に付くU2913WNとの違いは以下の通り。

  • 画面が0.05インチ大きくなった(28.75→28.8)
  • ボタンが物理ボタンになった(旧型はタッチ式)
  • 応答速度が8ms→5ms
  • 消費電力が低減
  • LEDバックライト方式(直下型)からLEDエッジライト方式に変更
  • 2画面表示機能が縮小表示(ピクチャー・イン・ピクチャー)に対応
  • HDMI入力端子追加(代わりにD-subやDVIがなくなった)

後継機なのでおおむねグレードアップではあります。が、ぶっちゃけU2913WNとあまり違いはありません。画面の応答速度が5ms(高速モード時)と低遅延なのがゲーマー向けにはよいかもですが、これはFPSみたいなゲームをやらないとあまり恩恵はないですね。

sRGBカバー率99%はU2913WNと同等。出荷時キャリブレーション済み。このスペックは絵を描く用途にもまあまあ頼もしいですね。私はCintiqの奥に配置するサブモニタとして使っています。

U2913WNと同様にUSBのダウンストリームがあるものの、モニタの電源を落としている状態では使えません。U2917Wをサブモニタとして運用するため常に使うわけではない私の用途では、マウス等をつなぐには不便でした。メインモニタとして使う場合は問題ないと思います。

2系統入力の表示機能としてPIP(ピクチャー・イン・ピクチャー)機能が追加されています。画面の1/4か1/8サイズの2パターンしか選べないため、あまり使い勝手はよくない。PIPでPCの画面を映すと文字が潰れるので、使うとすれば動画を適当に垂れ流す用になるかと。私はブルーレイレコーダーから入力させて使っていますが、残念なことに16:9の映像ソースが21:9に引き延ばされてしまいます。バラエティ番組の録画を適当に見るのにはいいですが映像を楽しみたいときには向かなそう。

一点気になるのは、消費電力が下がっているのはLEDバックライト方式(直下型)からLEDエッジライト方式に変更してLEDの個数を減らしているためと考えられ、電力が少ないのはいいが画質は下がりそうに思えます。ただし目で見てさしたる違いは感じません。

D-SUBがない点について、NAS用に置いているHP ProLiant MicroServerがD-SUB出力しかないため、アップデート時の進捗確認用として使えなくて少し困りました。これはVGA2HDMI変換機で事なきを得ました。

新型が送られてきた場合の返送時の問題

型番が違うので、当然ながら製品の形状も異なります。フットプリントは変わらないため設置に問題はないのですが、箱内の緩衝材がその製品専用に設計されているため旧型のスタンドが収まらないという問題が発生しました。

結局、無理やり押し込んで、蓋が浮いてくるのをガムテで留めるというやり方で返送しました。その後、特に文句を言われることもなかったのでそれでよかったのだろうと思っています。

交換後の保証期間は?

交換後の製品にも新たなサービスタグが付いていますが、これをデルの保証のページで入力しても見つからないと言われます。交換品は保証の対象外になるんですかね。交換品には保証書などもなかったのでよく分かりません。今のところ安定しているのでこのまま何事もなく使い続けられることを祈っておきます。

おわりに

デルのサポートは悪い話をよく聞くので腰が引けてたのですが、いざ利用してみれば普通に好感が持てる感じでした。電話ではなくTwitter経由だからかもしれませんが……。今後デル製品で何か起きたらTwitterで聞いてみるのもよいのでは。